Sua empresa decidiu medir a experiência do cliente. Ótimo. Mas aí surge uma dúvida comum: qual métrica utilizar?
Muitas empresas conhecem o NPS, outras utilizam o CSAT, e algumas começam a olhar para o CES. O problema é que frequentemente essas métricas são usadas da mesma forma, sem considerar que cada uma responde a perguntas diferentes.
A verdade é que não existe uma métrica melhor que a outra. Existe a métrica mais adequada para cada momento da jornada.
O NPS (Net Promoter Score) mede a percepção geral do cliente sobre a empresa. A pergunta clássica é:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”
O NPS é mais indicado quando a empresa deseja entender o relacionamento como um todo.
Exemplo prático:
Uma universidade pode aplicar NPS ao final do semestre para entender como os alunos avaliam sua experiência geral com a instituição.
Já o CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação em relação a uma interação específica.
A pergunta normalmente é:
“Quão satisfeito você ficou com este atendimento?”
O CSAT é ideal para avaliar momentos pontuais da jornada.
Exemplo prático:
Após um atendimento via WhatsApp ou telefone, uma operadora de saúde pode enviar uma pesquisa rápida para entender se o cliente ficou satisfeito com aquela interação.
O CES (Customer Effort Score) mede o esforço que o cliente precisou fazer para resolver um problema ou concluir uma tarefa.
A pergunta costuma ser:
“Foi fácil resolver sua solicitação?”
O CES ajuda a identificar processos que geram atrito.
Exemplo prático:
Um banco digital pode utilizar CES após a abertura de uma conta para entender se o processo foi simples ou se exigiu esforço excessivo do cliente.
De forma simples:
- NPS: mede relacionamento e lealdade.
- CSAT: mede satisfação em um momento específico.
- CES: mede facilidade e redução de esforço.
Empresas mais maduras costumam utilizar as três métricas de forma complementar. Enquanto o NPS ajuda a entender a percepção geral da marca, CSAT e CES permitem identificar quais etapas da jornada estão funcionando bem e quais precisam ser melhoradas.
No fim das contas, a melhor métrica é aquela que ajuda sua empresa a tomar decisões. Mais importante do que medir é entender o que fazer com os resultados.